O que é tratamento de não conformidade? Tratamento de não conformidade é o processo sistemático de identificar, registrar, analisar a causa raiz, implementar ações corretivas e verificar a eficácia dessas ações — impedindo que o problema se repita. Exigido pela cláusula 10.2 da ISO 9001:2015.
O que é uma Não Conformidade (NC) na ISO 9001?
Uma não conformidade (NC) é o não atendimento de um requisito. Esse requisito pode ser da norma ISO 9001, do cliente, de regulamentos legais ou de procedimentos internos da organização.
Exemplos práticos de não conformidades:
- Produto entregue com dimensão fora da tolerância especificada pelo cliente
- Procedimento de inspeção não seguido pelo operador
- Equipamento de medição sem calibração dentro do prazo
- Reclamação de cliente não registrada ou sem resposta no prazo
- Auditoria interna identificou requisito da norma não atendido
O que Diz a Cláusula 10.2 da ISO 9001:2015
A cláusula 10.2 — Não conformidade e ação corretiva — define o que a organização deve fazer ao detectar uma não conformidade:
- Reagir à não conformidade e, quando aplicável, tomar ação para controlá-la e corrigi-la
- Avaliar a necessidade de ação para eliminar a causa (para que não se repita)
- Implementar qualquer ação necessária
- Revisar a eficácia de qualquer ação corretiva tomada
- Atualizar riscos e oportunidades, se necessário
- Reter informação documentada como evidência
Os 6 Passos para Tratar uma Não Conformidade
O fluxo de tratamento de uma RNC (Relatório de Não Conformidade) deve ser estruturado, rastreável e auditável. Veja os passos:
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1
Identificação e Abertura da RNC
Registre o problema com: título claro, setor, data, tipo de ocorrência, descrição detalhada e foto de evidência. Quanto mais completo o registro inicial, mais ágil será o tratamento. No QualitControl, qualquer colaborador abre uma RNC via QR Code em 30 segundos pelo celular.
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2
Contenção Imediata
Antes de investigar a causa, é preciso controlar o problema agora: segregar produtos não conformes, suspender o processo, comunicar o cliente se necessário. A contenção evita que a NC cause mais danos enquanto a solução definitiva é implementada.
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3
Análise de Causa Raiz
A etapa mais crítica. Sem eliminar a causa raiz, o problema volta. Use ferramentas como 5 Porquês (perguntar "por quê" até 5 vezes) ou o Diagrama de Ishikawa (categorias: Máquina, Método, Mão de obra, Material, Meio ambiente, Medição).
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4
Plano de Ação Corretiva (5W2H)
Com a causa identificada, elabore o plano de ação com O quê, Quem, Quando, Onde, Por quê, Como e Quanto custa. Cada ação deve ter um responsável claro e prazo definido — exigência da ISO 9001 para rastreabilidade.
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5
Implementação das Ações
Execute as ações do plano e registre as evidências de conclusão (fotos, documentos revisados, treinamentos realizados). Cada ação deve ter seu status atualizado (pendente → em andamento → concluída).
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6
Verificação de Eficácia e Encerramento
Após um período determinado, verifique se o problema não se repetiu. Documente a evidência da eficácia. Se eficaz, encerre a RNC com laudo. Se não, reabra e revise o plano. Este passo é checado em todas as auditorias ISO 9001.
Ferramentas de Análise de Causa Raiz
5 Porquês (5 Whys)
Pergunte "por quê" consecutivamente até chegar à causa raiz. Simples e eficaz para problemas com causa única. Muito usado em auditorias ISO 9001.
Diagrama de Ishikawa
Organiza causas por categorias (6M): Máquina, Método, Mão de obra, Material, Meio ambiente, Medição. Ideal para problemas com múltiplas causas possíveis.
FMEA
Análise de Modos de Falha e Efeitos. Avalia probabilidade, severidade e detecção (RPN). Obrigatório na IATF 16949 (automotivo).
8D (8 Disciplinas)
Metodologia em 8 etapas usada especialmente na indústria automotiva. Inclui time, contenção, causa raiz, ação permanente e prevenção de reincidência.
O que é Verificação de Eficácia?
Verificação de eficácia é a confirmação documentada de que a ação corretiva realmente eliminou a causa raiz e que o problema não voltou a ocorrer. Deve ser feita após um período de observação com evidências concretas.
É um dos pontos mais auditados na ISO 9001. O auditor vai pedir evidências de que a organização verificou se suas ações funcionaram — não apenas que as ações foram implementadas.
Exemplos de evidências de eficácia:
- Gráfico mostrando que o defeito não voltou a ocorrer nos últimos 60 dias
- Registros de inspeção mostrando zero ocorrências do mesmo tipo
- Resultado de auditoria interna confirmando que o processo foi corrigido
- Foto do novo procedimento afixado no setor após treinamento
Erros Mais Comuns no Tratamento de RNCs
- Confundir correção com ação corretiva: consertar o produto é correção; mudar o processo para não repetir é ação corretiva
- Análise de causa rasa: parar no segundo "por quê" e não chegar à causa raiz real
- Plano de ação sem prazo ou responsável: impossível auditar e cobrar
- Esquecer a verificação de eficácia: o não atendimento desta etapa é uma não conformidade em si
- Falta de documentação: sem evidências, para o auditor a ação não existe
- Usar planilhas: perda de rastreabilidade, sem alertas automáticos, difícil auditar
Como o QualitControl Automatiza o Tratamento de RNCs
O QualitControl é um sistema SaaS brasileiro que digitaliza e automatiza todo o fluxo de tratamento de não conformidades, em conformidade com a ISO 9001:2015, IATF 16949, ISO 13485 e outras normas.
RNC via QR Code (SmartScan™)
Qualquer colaborador abre uma RNC apontando o celular para o QR Code do setor — sem login. O responsável recebe alerta imediato por e-mail.
Plano de Ação 5W2H Integrado
Crie o plano diretamente na RNC com responsáveis, prazos e acompanhamento de status — tudo num único sistema rastreável.
Análise de Causa Raiz
5 Porquês e Diagrama de Ishikawa integrados ao sistema. Documente a análise diretamente na RNC com trilha de auditoria imutável.
Laudo PDF para Auditoria
Gere laudos PDF completos por RNC com causa, plano de ação e verificação de eficácia — prontos para apresentar ao auditor.